【FBIも使っている】「傾聴」の技法(5)【信頼をつくる技術】

  • 2020年2月17日
  • 2020年2月16日
  • 傾聴

こんばんは、久一(キュウイチ)です。私がこれまでの人生で最も勉強してよかったと感じているスキル「傾聴」の技法について解説をしていきます。

記事の内容

FBIも使っている信頼を構築する技術「傾聴」の技法を6つ紹介します。

  1. 受容
  2. 伝え返し
  3. 感情の反射
  4. 感情の明確化
  5. 要約
  6. 質問

 

記事の信頼性

1年間しっかりと講座を受けて体験学習を通して学んだ内容をまとめています。

スキルを活用することで派遣社員から一部上場企業の管理職として抜擢され

部下との面談、上司やクライエントとのコミュニケーションなど現場で活用しています。

私がこれまで勉強した技術の中で、最も効果を実感している技術の1つです。

 

以前の記事で「傾聴」の意味や基本的な考え方、態度について説明してきました。
まだ読んでないという方は先に以前の記事を読んでいただくのをお勧めします。
【以前の記事はこちら

6つの「傾聴」の技法

Image by Robin Higgins from Pixabay

(1)「傾聴」の技法『受容』

受容とは話し手の語りや表現に対して、否定、批判をしたり、疑問を挟んだりせずに話を聴くことです。

それだけでなく、うなづきやあいづちなどで、話を積極的に聴いていることを態度で示すことです。

 

ちゃんと話を聴いていることを表現することで
話し手は自由で、気兼ねなく自分の話をすることができます。

(2)「傾聴」の技法『伝え返し』

伝え返し、あるいは内容の繰り返しとは、話し手が語る言葉の中で、重要なキーワードだったり、独特な言い回しを聴き逃さず、伝え返すことです。

 

よくオウム返しとか言われる場合もありますが、機械的にくり返せばよいというものではなく、相手の言葉の意味を正確に理解し、キーワードや言い回しを中心に伝え返すことが重要です。

 

(3)「傾聴」の技法『感情の反射』

感情の反射とは、話し手が言語で表しているものだけでなく、感情も含めて、受け止めて、感情を的確に捉えながら、共感的に伝え返すことです。

 

相手がどう思っているのかを正確に捉えることが重要になるので、高い共感能力と経験が必要になります。

 

(2)の伝え返しと違う部分は、相手の言葉ではなく感情にフォーカスしている部分です。
言葉だけではなく、表情やボディランゲージなど、目の前の相手を注意深く観察する必要があります。

 

(4)「傾聴」の技法『感情の明確化』

感情の明確化とは、話し手がまだ、自分でも言葉にできない感情や非言語表現の意味をキャッチして、できる限り明確な言葉や表現にして応答することです。

例えば、相手が「モヤモヤしている」という曖昧な表現を使ったときに「心につっかえがあるだね」や「困惑しているんだね」などこれまでの話の内容から推測して、より適切な表現を話してあげることで、相手の「わかってもらえた」という気持ちが強くなります。

 

明確化のポイントは相手がこれまでに表現してきたことを、聴き手がわかりやすく言語化するということであって、相手がまったく表現していない感情や、欲求を、聴き手が勝手に解釈することではありません。

 

(5)「傾聴」の技法『要約』

要約とは、話し手の一連の語りや表現の要点をまとめて伝え返す応答方法です。

相手が話しているうちに話が飛んでしまったり、方向が変わってしまったりすることはよくあります。

 

相手が本当に何を話したいのかをしっかりと理解し、要約して返してあげることで、話の方向に一貫性ができ、話し手自身も自分の話した内容を振り返ることができます。

 

(6)「傾聴」の技法『質問』

質問とは、話し手の語りや表現を促進して、話し手の理解を深めるために行う問いかけです。

質問にはクローズドクエスチョンオープンクエスチョンがあります。

クローズドクエスチョン

「はい」「いいえ」で答えられる質問の方法です。

 

ピンポイントで情報を得たい場合には有効ですが、使いすぎると話を誘導してしまったり訊問しているような会話になってしまいます。

 

オープンクエスチョン

相手がどう思っているか、どう感じたかなど「はい」「いいえ」では答えられない質問の方法です。

 

語り手が自由で主体的に話すことを促しますが、使いすぎると相手に混乱や不安を生じさせます。ポイントは相手が話したいことを、訊かれてもよいと思っていることを質問することです。

 

知るだけではなく実践する

Photo by Aaron Burden on Unsplash

今回は「傾聴」の具体的な技法について解説しました。

  1. 受容
  2. 伝え返し
  3. 感情の反射
  4. 感情の明確化
  5. 要約
  6. 質問

以上の6つです。

3番以降の技術については、一朝一夕で使えるようになる技術ではないので、普段から相手が何を考え、何を感じているのか、相手に関心を持って、相手の話に集中して応対する必要があります。

常日頃から意識して練習してみてください。

本記事の内容を実践して人生を変えるのか、これまでと変わらない毎日を過ごすのかはあなた次第。

大切な人を大切に扱いたいならぜひ実践することをお勧めします。

全5回に渡って解説してきた「傾聴」の技術は今回が最後になります。

次回以降も、きっとあなたの人生やビジネスに役立つ知識、ノウハウを紹介していきますので今後ともよろしくお願いします。

今回は以上です。

最後まで読んでいただきありがとうございました!