【FBIも使っている】「傾聴」の基本的な考え方(2)【信頼をつくる技術】

  • 2020年2月12日
  • 2020年2月14日
  • 傾聴

こんばんは、久一(キュウイチ)です。私がこれまでの人生で最も勉強してよかったと感じているスキル「傾聴」について解説をしていきます。今回は2回目の記事です。「傾聴」を行う上での基本的な考え方について解説します。

【管理人プロフィール】
30まで派遣▶読書やYouTube、ニコニコ動画、色んな講座などで学んだ事を実践して一部上場企業の正社員▶管理職に抜擢▶働きながらブログ開始。派遣から管理職になるまでに活用した知識やノウハウを中心にブログしていきます。
【前回の記事はこちら】

【FBIも使っている最強対人スキル】「傾聴」の技術教えます(1)【営業、恋愛などすべての人間関係に使える】

前回の記事で「傾聴」の意味と効果を説明しました。
今回は「傾聴」を実行するにあたっての基本的な考え方について解説します。
ネットや本には「傾聴」について書かれたものが多くありますが、だいたいはそのテクニックの部分しか書かれていません。
「傾聴」のテクニックをただ形だけまねても一時的な効果しかありません。
本当の意味で信頼関係を築いていくためにはその前提となる考え方や態度を学ぶ必要があります。

①相手の独自性や個別性を理解し尊重する

あなたにとって大切な誰かの話を聴いているところを想像してください。

その目の前にいる人は、他の誰でもない独自性があって、他の人には代えられない個別性や尊厳を持っています。

この記事を読んでいるあなたもそうです。

あなたもまさしく他の誰でもない、代わりのきかないひとりです。

あなたの生き方や幸福は、誰かが決めた基準や、規範によって、あるいは他の誰かによって押し付けられるものではなく、あなた自身の意志や好み、感情をもって選択し、追及される必要があります。

あなたに話をしているその人もまた、あなたと同じように独自性で個別性をもつ大切な存在です。

「傾聴」とは個人個人がもつ独自性や個別性を尊重し、そこにアクセスするためのツールです。

②相手が成長へと向かう潜在力を信頼する

友人や恋人、家族など大切な人の話を聴いているときに、ついつい口を出してしまいたくなることがあります。

例えば、相手に「〇〇のことで悩んでいる」と言われると「××をしたらいいじゃないか」って答えてしまうことないですか?

言っている側は相手のためを思って言っているかもしれないですが、それが相手の成長や発達を邪魔してしまうこともあるんです。

例えば、小学生くらいの子どもがあなたに「友達とけんかをした」と言ってきたとしましょう。

あなたが「謝って仲直りしなさい」と助言するのは一見間違ってないように見えるでしょう。

でもそれはその子が

「仲直りしたいのか、したくないのか」

「仲直りしたい場合は、どうやって仲直りすればいいか」

など、自分自身で問題について考えて、問題を解決するという機会を奪っていることになります。

今回は子どもを例えに出しましたが、これは小さな子どもに限ったことではないのです。

例えば、相手が部下だったり部活の後輩だったりして、何か問題を抱えているといったときにも同じことが言えます。

人間誰しもが苦難や問題を乗り越えて、よりよく発達、成長していこうとする潜在的な力があります。
こうした力が十分に発揮されるときもあれば発揮されないときもあります。
こうした力が機能していないとしても、一時的に低下しているだけだと考えて
相手の潜在的な力を信頼することが「傾聴」の土台になります。

③相手と自分が対等であると理解する

例えば、年齢が上だから、役職が上だから、相手と異なる部分があるだけで自分が相手より上だと勘違いしている人がいっぱいいます。

確かに自分より目上の人を敬うのは大切なことでしょう。

仕事において上司の命令を無視することは原則的に許されません。

しかし年齢や、役職などがその人の価値を決めるものになるのでしょうか?

年齢が若くても尊敬すべき人はいっぱいいます。

新入社員でも管理職より優れた知能や実績を持っている人もいっぱいいます。

年齢や役職、性別、国家、人種など、我々には様々な違いがありますが、そんなことで優劣が決まるものではないんです。

「①相手の独自性や個別性を理解し尊重する」とも共通する部分ですが、ひとりひとりが人として対等、平等であり大切なひとりです。

「傾聴」を行う上で、相手は人として対等であると考え、誠実に向き合うことが大切です。

④固定観念=バイアスにとらわれない

我々は、地位や学歴、社会経験、性別、民族的、文化的背景、家庭環境などによってさまざまな先入観や固定観念をもっています。

例えば、冬の時期に、北海道に住んでいる人が言う「寒い」という言葉と、沖縄に住んでいる人が言う「寒い」という言葉が同じ意味だと思いますか?

同じ「寒い」という言葉ひとつとっても温度にしてみたら20度くらい違います。その人がイメージしている内容はもっともっと違うでしょう。

私たちが使う言葉とその意味は、色々な先入観や固定観念にもとづいています。

それが「傾聴」にとって最も大切な「相手を理解すること」への大きな阻害要因になります。

「傾聴」を行うにあたっては、自分がどのような固定観念(バイアス)を持っているのかに気づき、それがどのような偏見や先入観をもたらしているかを考え、そこからできるかぎり解放されることが非常に重要になります。そして多くの方は自分が固定観念(バイアス)にとらわれていることにすら気づいていません。

⑤いま、ここ(here and now)に集中する

「傾聴」はあらかじめ決められた結論や目標に向かって行われるものではないし、話し手を誘導するものでもありません。

話を聴きながら、後のこと、例えば「何を話そうか」「何と答えようか」等を考えているうちは「傾聴」になっていません。

相手が話している、表現している「いま、ここ」の言語、動作、表情全てに集中してそれを理解しようと努めることです。

「傾聴」を行うにあたっての基本的姿勢のまとめ

今回は「傾聴」を行うにあたっての基本的な考え方についてまとめました。

  1. 相手の独自性や個別性を理解し尊重する
  2. 相手が成長へと向かう潜在力を信頼する
  3. 相手と自分が対等であると理解する
  4. 固定観念=バイアスにとらわれない
  5. いま、ここ(here and now)に集中する

ここまで自分で書いててなんですが、実行するのは簡単ではありません。

ここまで読んでいただいた方は前回の記事で

「今この記事を読んでいるあなたも、普段から相手の話をちゃんと聴いていると思いこんでいませんか?

記事を読み進めていくことで、それが間違っていることに気付いてもらえると思います。」

と書いた意味が分かっていただけたのではないかと思います。

正直、私自身、5つのポイント全部実行できているかと言われると、できていません。

特に「④固定観念=バイアスにとらわれない」「⑤いま、ここに集中する」この2つは本当に難しいです。

でも私はこの5つのポイントを意識して普段から人に接することにしてから、周りからの自分への態度や言動が明らかに変わってくるのを感じています。

特に1対1で話をするときに効果絶大です。

「こんなこと人に話したことないのに」とか「こんなに話聴いてくれる人いなかった」と言って喜んでもらえました。

ここまで書いてきましたが、まだ具体的なテクニックについてはほとんど触れていません。

テクニックに走ると、うわべだけで「傾聴」を行うことになってしまい、本当に良好な人間関係には繋がりません。

今回の記事で書いたことはとても大事なことです。

本当に理解できるまで繰り返し読んでいただくことをお勧めします。

次回もまた「傾聴」について説明していきますが、次は基本的態度についてです。

まだテクニックじゃないんです。

すみません。

でも大事なことなんです。

それを理解してもらった上でテクニックについて知ってもらいたいのです。

ここまで読んでいただいたあなたに、きっと役に立つ記事になると思いますので、ぜひブックマークとTwitterフォローをよろしくお願いします。

最後まで読んでいただきありがとうございました!