【FBIも使っている】「傾聴」の意味と効果(1)【信頼をつくる技術】

  • 2020年2月11日
  • 2020年2月14日
  • 傾聴

こんばんは、久一(キュウイチ)です。今回から複数回に渡って、私がこれまでの人生で最も勉強してよかったと感じているスキル「傾聴」について解説をしていきます。

【管理人プロフィール】
30まで派遣▶読書やYouTube、ニコニコ動画、色んな講座などで学んだ事を実践して一部上場企業の正社員▶管理職に抜擢▶働きながらブログ開始。派遣から管理職になるまでに活用した知識やノウハウを中心にブログしていきます。

仕事、家族、友人、恋人、私たちの生活は人との関わりで成り立っています。

その関係を良好にしていくにあたって最も重要なことが相手の話を聴くこと

ですがほとんどの人が相手の話を真摯に聴くということができていません。

なぜか?

みんな自分は相手の話を聴いていると思い込んでいるからです。

親、学校、大学でも相手の話を聴く方法なんて教えてくれません。

一番大事なことなのに。

今この記事を読んでいるあなたも、普段から相手の話をちゃんと聴いていると思いこんでいませんか?

記事を読み進めていくことで、それが間違っていることに気付いてもらえると思います。

今回は初回ということで「傾聴」の意味と効果を解説します。

「傾聴」のスキルは、FBIでも使用されているもので、対人関係において絶大な効果を発揮します。

「傾聴」の意味と効果

「傾聴」とは

傾(かたむ)けて聴(き)くと書いて「傾聴」です。

文字通り、相手の話に耳を傾けて聴くというだけではありません。

なぜなら相手が発する情報は音声だけではないから。

言語だけでなくボディランゲージや表情など非言語表現にも注目し、表現された感情に、積極的に関心をもって、相手が自由でかつ主体的に話すことができるように促し、その内容、感情を可能なかぎり正確に理解し応答することを言います。

「傾聴」の効果

「傾聴」の具体的な効果を説明します。

1)FBIも使っている「傾聴」による信頼関係の構築

冒頭でFBIが使っているスキルと記載しましたが、もっと具体的に言うとFBIの交渉人が使用する技術です。

交渉人とは、例えば犯罪者やテロリストが人質を取って立てこもっているときに交渉を担当する人です。

交渉人が最初にすることは、実は交渉ではありません。

いきなり「人質を離せ!」と言っても相手が応じるわけがないですよね。

まず何をするかというと

相手との信頼関係をつくること

そこで使われる技術が「傾聴」なんです。

「傾聴」のスキルを用いて対話をすることによって、相手の不安や緊張を緩和し、安心感や信頼感をつくります。

相手の話に耳を傾けて、それを正確に理解しようとすることで「ちゃんと話を聴いてもらえる」「この人には自分のことがわかってもらえる」と思ってもらい、そこから安心や信頼が得られるんです。

交渉人が具体的な交渉を行うのは、相手との信頼関係が出来てからということになります。

逆に「自分の話聴いてないな」「自分のことわかってもらえないな」と思ったことないですか?

そんな人のこと信頼できますか?

信頼関係というのは実は小さなことの積み重ねです。
話をちゃんと聴いてもらえるという小さな積み重ねが、相手との信頼関係構築に大きく影響してきます。

2)「傾聴」が悩みや混乱を鎮静化してカタルシス効果を生む

みなさん、言いたい事を話してスッキリしたという経験がありませんか?

友達や恋人に悩んでいることや思っていることを話して、気持ちが楽になった経験をしたことがある人も多いと思います。

自分の話を聴いてもらうということには、カタルシス(浄化)作用があります。

この部分は実感としてわかってもらえるのではないでしょうか。

3)「傾聴」によって悩みや問題を解決に導く

本当に傾聴のスキルを磨いていくと、話の中で相手の感情や悩みが見えてきます。

「傾聴」のスキルをもって、その言葉や感情の1つ1つに真摯に応答していくことで、相手は自分でも気づかなかった感情や事柄に気づいて、それが悩みや問題の解決につながる場合があります。

このあたりの内容は次回以降の記事で詳しく説明していきます。

私自身が「傾聴」の効果を実感していること

私自身、普段仕事や日常生活で「傾聴」のスキルを活かしており効果を実感する事が多々あります。

例えば、仕事でクレームの電話対応をすることがけっこうあるんですが、最初は怒っている相手でも「傾聴」のスキルを使って対応していると、だいたい30分ほどで落ち着いてきます。

最初は「ばかやろう!」など暴言を吐いている人が電話が終わるころには「今日は悪かったな」という風に態度が軟化していくんですね。

最後には談笑できるくらいまでになることもあります。

以前はクレーム対応って本当に苦痛しかなかったんですが「傾聴」のスキルを学んでからは、どう対応すればいいのかがわかるようになり、精神的にもかなり楽になりました。

日常生活での例ですと「傾聴」のスキルを学ぶ前は、大切な人と話をする際に、ちゃんと話を聴けてないことって多々あったんですが、学んだあとは自分で「あっ、今ちゃんと話を聴けてなかった」と気付くことができるようになりました。

これは本当に大きな変化だと感じてます。

大切な人、身近にいる人ってついつい疎かにしてしまいがちで、気付いたら相手の心が離れているっていうことも少なくないんですよね。

逆に、興味、関心がない相手に対しては、意図して話を聴かないということもできるようになります(笑)

「傾聴」の意味と効果のまとめ

今回は「傾聴」の意味と効果について説明しました。

『人の話を聴く』

本当に本当に大切なことです。

「人を動かす/D・カーネギー」や「7つの習慣/スティーブン・R・コヴィー」など歴史的名著と言われる色んな本で「大切なこと」だと書いてあるのに、それを学んでいる人は本当に少ないんです。

逆に言えば「傾聴」を実践するだけで他の人と差別化できることにもなります。

信頼関係を構築するという技術なので、人に関わる色んな場面で役に立つんですね。

「傾聴」のスキルは営業にも使えますし、恋愛にも使えます。

大切なことなので複数回に渡ってじっくり説明するつもりです。

次回以降「傾聴」の基本的な態度や技法について解説していきます。

ここまで読んでいただいたあなたに、きっと役に立つ記事になると思いますので、ぜひブックマークとTwitterフォローをよろしくお願いします。

最後まで読んでいただきありがとうございました!

【次の記事はこちら】

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